Des aléas compliqués

Le REM est tombé plusieurs fois en panne la semaine dernière. Les différents plans de secours ont provoqué beaucoup de frustration chez les usagers, qui restent en général satisfaits du service.

Le Réseau express métropolitain (REM) était attendu au tournant à l’approche de l’hiver. Lundi dernier, premières neiges matinales. Le train reliant Brossard à Montréal n’a pas tenu, provoquant un retard de plusieurs dizaines de minutes. Mardi, même constat. « C’était l’enfer! rappelle Simon, un Chamblyen qui prend le REM le matin vers 6 h 20. Une fois le REM en panne, on nous a fait descendre pour aller prendre des bus. Sauf que la file d’attente était très longue et le froid était glacial. Après avoir attendu le bus pendant une heure, on nous a fait rentrer et le REM s’est remis en marche. »

Gordon attend le bus de 6 h à la station de bus de Chambly pour rejoindre le REM. « Je dois venir ici à 5 h 50, mon temps de trajet a augmenté », regrette-t-il. Utilisateur du train, le Chamblyen a aussi vécu une mauvaise expérience la semaine dernière lors des pannes du système. « J’ai été pris 45 minutes lundi soir. Après un moment, on nous a dit de prendre le métro vers Longueuil pour finalement prendre deux bus afin de rejoindre Chambly. Ensuite, j’ai dû reprendre ma voiture. Je suis arrivé à 17 h alors que j’ai quitté mon lieu de travail à Montréal à 14 h 45. »

Du stress

Le Chamblyen trouve à redire sur l’exploitation du train. « J’ai vraiment le sentiment que le REM n’était pas prêt lorsqu’il a été lancé. Lorsqu’on arrive à Montréal, les ascenseurs du métro ne fonctionnent pas. De plus, les informations sont rares lorsqu’une panne se présente. » Mais dans l’ensemble, Gordon estime que le REM est une bonne initiative. « Oui, c’est pratique quand ça fonctionne bien. »

» CDPQ Infra tient à présenter toutes ses excuses aux usagers. » – Caisse de dépôt et placement du Québec

Plus tôt encore. À 5 h 30, le stationnement incitatif de Chambly est quasiment désert. Jeannie sort discrètement de sa voiture pour prendre l’un des premiers bus à destination du terminus de Brossard. « Je dois me lever entre 15 et 20 minutes plus tôt qu’avant la mise en service du REM, regrette-t-elle. Le trajet est plus long et je dois prendre ma voiture alors qu’auparavant, le bus venait à côté de chez moi. Par chance, je n’ai jamais été prise dans les pannes, je croise les doigts. »

Et cet hiver?

L’ambiance de l’après-midi sur le stationnement incitatif de Chambly est radicalement différente du stress du matin. « J’aime vraiment le REM, sourit Annabelle. Je n’ai jamais eu de problème sauf une fois. Nous avons été redirigés vers les bus et je n’ai même pas eu de retard sur mon trajet pour aller à Montréal. » Pour Théodore, qui vient voir sa copine à Chambly, le REM est une belle option. « Lorsqu’on vit à Chambly, c’est parfait! Mais je viens de Saint-Basile-le-Grand, cela fait vraiment loin. Je dois prendre le bus. Sinon, je n’ai pas encore vécu de panne avec le REM. Nous verrons bien cet hiver. »

Sur son site Internet, la CDPQ (Caisse de dépôt et placement du Québec) Infra, gestionnaire du REM, a tenu à présenter ses excuses dans un communiqué. « À la suite des interruptions de service et en particulier des enjeux rencontrés dans la communication de l’information aux usagers du Réseau express métropolitain (REM), CDPQ Infra tient à présenter toutes ses excuses aux usagers qui ont été touchés par la situation et à leur réitérer son engagement à leur offrir un service de transport collectif fiable et de qualité. »

CDPQ Infra a même souligné qu’un plan est en place pour améliorer les gestions de ces pannes. « CDPQ Infra a exigé de ses partenaires un plan corrigé pour mieux assurer la qualité des opérations et améliorer significativement la gestion d’incident, une mise en œuvre des moyens appropriés pour respecter les temps de réponse et d’évacuation prévus, une meilleure communication du plan de relève aux usagers et le renforcement des équipes de communication afin d’assurer une communication fluide et en temps réel avec les usagers. » La crédibilité du REM est à ce prix.